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La «violence ordinaire» monte en puissance dans les hôpitaux français, selon le médiateur de la République. Ce «climat de méfiance et d'agressivité» est mis en lumière par le premier bilan du pôle santé, dont Le Figaro a pris connaissance.
Quelque 4 800 requêtes liées aux droits des malades et à la sécurité des soins ont été reçues depuis le 1er février 2009. «Dans une plainte sur deux, on rencontre des situations de maltraitance au sens large du terme , observe Loïc Ricour, responsable du pôle santé. Nous avons été très surpris par l'ampleur du phénomène, qui concerne aussi les centres de rééducation.»
Les témoignages relatent une violence insidieuse, apparemment anodine et qui ne donne pas lieu à des procédures judiciaires. C'est une vieille dame oubliée pendant des heures, sans couverture, sur un brancard des urgences. Un patient dont la douleur a été minimisée, voire moquée. Ce sont des propos infantilisants, un bruit constant, y compris la nuit, un soin intime réalisé porte ouverte… «On retrouve aussi très souvent le sentiment de ne pas avoir été informé sur sa maladie, de ne pas avoir été écouté, ni compris», indique Loïc Ricour.
Le bilan cite ainsi le cas d'une mère qui, bouleversée par les douleurs de son fils, n'aura de cesse d'alerter l'équipe médicale, sans jamais être prise en compte.
La «maltraitance ordinaire» est particulièrement ressentie dans les services d'urgences, où «l'attente et le manque d'information décuplent l'angoisse», selon Nicolas Brun, chargé de mission à l'Union nationale des associations familiales. On la retrouve aussi en réanimation, des unités très techniques, qui appliquent des procédures rigoureuses. «Les familles ont souvent l'impression d'être tenues à l'écart, alors que leur proche vit des situations de douleur et d'angoisse extrêmes», remarque Marie-Christine Pouchelle, directrice de recherche au CNRS.
Pour Jean-Paul Delevoye, le médiateur, «ce sentiment d'incompréhension génère des tensions, qui s'expriment de plus en plus par des violences à l'encontre des professionnels de santé». Le pôle a ainsi reçu 60 témoignages de médecins ou d'infirmiers victimes de violences. Les injures, insultes, crachats ou coups à l'encontre des personnels médicaux sont en augmentation régulière depuis quatre ans, selon l'Observatoire national des violences en milieu hospitalier. Le commissaire divisionnaire Fabienne Guerrieri constate que «l'hôpital n'est plus un lieu de respect : on s'y comporte comme dans la vie, en laissant éclater sa colère à la moindre frustration».
«Apprendre à devenir empathique»
La Haute Autorité de santé (HAS), qui s'apprête à rendre un rapport sur le sujet, vient d'introduire la «bientraitance» comme critère de certification des hôpitaux et cliniques. «Des progrès ont été réalisés ces dernières années dans la prise en compte des droits des patients, mais il reste une nouvelle étape à franchir», concède Raymond Le Moign, directeur à la HAS, pour qui l'accent doit être mis sur la sensibilisation et la formation. «Ce n'est pas parce que vous êtes médecin que vous êtes naturellement sensible et empathique, mais on peut apprendre à le devenir», constate Nicolas Brun. Le manque de moyens humains et les conflits de pouvoirs au sein des services sont aussi évoqués pour expliquer ce phénomène longtemps ignoré. Les spécialistes pointent le rôle du chef de service dans l'impulsion d'une dynamique positive : «S'il est attentif au respect de la dignité et de l'intimité, en général son équipe le sera aussi.»
Selon le médiateur, un dialogue rompu peut avoir des conséquences graves. Le traumatisme se révèle parfois difficilement surmontable et le doute peut alors s'insinuer sur la qualité de la prise en charge médicale.
Quelque 4 800 requêtes liées aux droits des malades et à la sécurité des soins ont été reçues depuis le 1er février 2009. «Dans une plainte sur deux, on rencontre des situations de maltraitance au sens large du terme , observe Loïc Ricour, responsable du pôle santé. Nous avons été très surpris par l'ampleur du phénomène, qui concerne aussi les centres de rééducation.»
Les témoignages relatent une violence insidieuse, apparemment anodine et qui ne donne pas lieu à des procédures judiciaires. C'est une vieille dame oubliée pendant des heures, sans couverture, sur un brancard des urgences. Un patient dont la douleur a été minimisée, voire moquée. Ce sont des propos infantilisants, un bruit constant, y compris la nuit, un soin intime réalisé porte ouverte… «On retrouve aussi très souvent le sentiment de ne pas avoir été informé sur sa maladie, de ne pas avoir été écouté, ni compris», indique Loïc Ricour.
Le bilan cite ainsi le cas d'une mère qui, bouleversée par les douleurs de son fils, n'aura de cesse d'alerter l'équipe médicale, sans jamais être prise en compte.
La «maltraitance ordinaire» est particulièrement ressentie dans les services d'urgences, où «l'attente et le manque d'information décuplent l'angoisse», selon Nicolas Brun, chargé de mission à l'Union nationale des associations familiales. On la retrouve aussi en réanimation, des unités très techniques, qui appliquent des procédures rigoureuses. «Les familles ont souvent l'impression d'être tenues à l'écart, alors que leur proche vit des situations de douleur et d'angoisse extrêmes», remarque Marie-Christine Pouchelle, directrice de recherche au CNRS.
Pour Jean-Paul Delevoye, le médiateur, «ce sentiment d'incompréhension génère des tensions, qui s'expriment de plus en plus par des violences à l'encontre des professionnels de santé». Le pôle a ainsi reçu 60 témoignages de médecins ou d'infirmiers victimes de violences. Les injures, insultes, crachats ou coups à l'encontre des personnels médicaux sont en augmentation régulière depuis quatre ans, selon l'Observatoire national des violences en milieu hospitalier. Le commissaire divisionnaire Fabienne Guerrieri constate que «l'hôpital n'est plus un lieu de respect : on s'y comporte comme dans la vie, en laissant éclater sa colère à la moindre frustration».
«Apprendre à devenir empathique»
La Haute Autorité de santé (HAS), qui s'apprête à rendre un rapport sur le sujet, vient d'introduire la «bientraitance» comme critère de certification des hôpitaux et cliniques. «Des progrès ont été réalisés ces dernières années dans la prise en compte des droits des patients, mais il reste une nouvelle étape à franchir», concède Raymond Le Moign, directeur à la HAS, pour qui l'accent doit être mis sur la sensibilisation et la formation. «Ce n'est pas parce que vous êtes médecin que vous êtes naturellement sensible et empathique, mais on peut apprendre à le devenir», constate Nicolas Brun. Le manque de moyens humains et les conflits de pouvoirs au sein des services sont aussi évoqués pour expliquer ce phénomène longtemps ignoré. Les spécialistes pointent le rôle du chef de service dans l'impulsion d'une dynamique positive : «S'il est attentif au respect de la dignité et de l'intimité, en général son équipe le sera aussi.»
Selon le médiateur, un dialogue rompu peut avoir des conséquences graves. Le traumatisme se révèle parfois difficilement surmontable et le doute peut alors s'insinuer sur la qualité de la prise en charge médicale.
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