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Une société informatique relocalise en France son centre d’appel
16/12/2008 16:13
La-croix.com
La société de services informatiques Risc Group a décidé de relocaliser une partie de ses activités près d’Orléans
Et si les délocalisations n’étaient pas forcément la panacée imaginée par nombre d’industriels ? Loïc Pequignot en est persuadé. Le président de Risc Group, une société de services informatiques, a inauguré mardi 16 décembre à Ormes, près d’Orléans, son nouveau centre d’appel, avec une centaine de nouveaux emplois à la clé d’ici au mois de juin.
L’activité était jusqu’alors sous-traitée à quatre prestataires, basés en Roumanie, en Ukraine et au Maroc. « On y réfléchissait depuis deux ans. Et finalement, on s’est rendu compte que l’on avait tout à gagner à relocaliser notre activité en France. On paiera plus cher, environ 35 % de coûts supplémentaires, mais le taux de satisfaction de nos clients devrait remonter », explique-t-il.
Une dégradation de la qualité du service
Un point fondamental pour une société qui réalise une bonne part de son chiffre d’affaires par téléphone, notamment dans l’assistance informatique, auprès des PME et des professions libérales. Risc Group, qui se présente comme le numéro un européen des services informatiques externalisés, avec un chiffre d’affaires de 86 millions d’euros (avril 2007 à juin 2008), revendique 35 000 clients.
Or, ces derniers mois, toutes les enquêtes de satisfaction des clients montraient une dégradation continue de la qualité du service, pour atteindre 20 % de clients mécontents.
La plupart des centres d’appel externalisés et sous-traités, qui travaillent pour beaucoup d’entreprises en même temps, doivent en effet faire face à un turn over important des opérateurs, généralement peu motivés, en raison des salaires peu élevés et des conditions de travail difficiles.
« En délocalisant, on fait du volume, mais on perd la relation de proximité avec le client. Il devient alors plus difficile de lui proposer de nouveaux services », souligne Loïc Pequignot, qui va du même coup rassembler sur un seul site l’ensemble de la relation avec les clients, des ingénieurs aux prospecteurs commerciaux.
L'heure est au désenchantement
Selon lui, plusieurs de ses concurrents ont également entamé des réflexions pour rapatrier leurs centres d’appel plus près de leur base d’activité. Même s’il est encore beaucoup trop tôt pour réellement parler d’une inversion de tendance, les « plates-formes off shore » semblent ainsi de moins en moins à la mode.
« Les entreprises doivent souvent faire face à des difficultés qu’elles n’avaient pas prévu, comme la barrière de la langue, qui implique d’envoyer des équipes d’encadrement sur place », souligne-t-on au Syntec, la fédération des entreprises de l’informatique.
Dans l’industrie aussi, l’heure est au désenchantement. « Beaucoup de chefs d’entreprise avaient délocalisé dans l’urgence il y a quelques années, en évaluant assez mal les contraintes de coûts et de délais. Résultat, les économies de coûts ne sont pas au rendez-vous », souligne Serge Blanchard, vice-président du cabinet conseil Estin & Co, qui cite les cas du textile, de la lunetterie et du mobilier.
Jean-Claude BOURBON
16/12/2008 16:13
La-croix.com
La société de services informatiques Risc Group a décidé de relocaliser une partie de ses activités près d’Orléans
Et si les délocalisations n’étaient pas forcément la panacée imaginée par nombre d’industriels ? Loïc Pequignot en est persuadé. Le président de Risc Group, une société de services informatiques, a inauguré mardi 16 décembre à Ormes, près d’Orléans, son nouveau centre d’appel, avec une centaine de nouveaux emplois à la clé d’ici au mois de juin.
L’activité était jusqu’alors sous-traitée à quatre prestataires, basés en Roumanie, en Ukraine et au Maroc. « On y réfléchissait depuis deux ans. Et finalement, on s’est rendu compte que l’on avait tout à gagner à relocaliser notre activité en France. On paiera plus cher, environ 35 % de coûts supplémentaires, mais le taux de satisfaction de nos clients devrait remonter », explique-t-il.
Une dégradation de la qualité du service
Un point fondamental pour une société qui réalise une bonne part de son chiffre d’affaires par téléphone, notamment dans l’assistance informatique, auprès des PME et des professions libérales. Risc Group, qui se présente comme le numéro un européen des services informatiques externalisés, avec un chiffre d’affaires de 86 millions d’euros (avril 2007 à juin 2008), revendique 35 000 clients.
Or, ces derniers mois, toutes les enquêtes de satisfaction des clients montraient une dégradation continue de la qualité du service, pour atteindre 20 % de clients mécontents.
La plupart des centres d’appel externalisés et sous-traités, qui travaillent pour beaucoup d’entreprises en même temps, doivent en effet faire face à un turn over important des opérateurs, généralement peu motivés, en raison des salaires peu élevés et des conditions de travail difficiles.
« En délocalisant, on fait du volume, mais on perd la relation de proximité avec le client. Il devient alors plus difficile de lui proposer de nouveaux services », souligne Loïc Pequignot, qui va du même coup rassembler sur un seul site l’ensemble de la relation avec les clients, des ingénieurs aux prospecteurs commerciaux.
L'heure est au désenchantement
Selon lui, plusieurs de ses concurrents ont également entamé des réflexions pour rapatrier leurs centres d’appel plus près de leur base d’activité. Même s’il est encore beaucoup trop tôt pour réellement parler d’une inversion de tendance, les « plates-formes off shore » semblent ainsi de moins en moins à la mode.
« Les entreprises doivent souvent faire face à des difficultés qu’elles n’avaient pas prévu, comme la barrière de la langue, qui implique d’envoyer des équipes d’encadrement sur place », souligne-t-on au Syntec, la fédération des entreprises de l’informatique.
Dans l’industrie aussi, l’heure est au désenchantement. « Beaucoup de chefs d’entreprise avaient délocalisé dans l’urgence il y a quelques années, en évaluant assez mal les contraintes de coûts et de délais. Résultat, les économies de coûts ne sont pas au rendez-vous », souligne Serge Blanchard, vice-président du cabinet conseil Estin & Co, qui cite les cas du textile, de la lunetterie et du mobilier.
Jean-Claude BOURBON
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